Τελ. ενημέρωση:
24-Apr-2007

Η ποιότητα αποτελεί μια πολυδιάστατη έννοια με πολλαπλές συνέπειες για τον τρόπο λειτουργίας και διοίκησης των υπηρεσιών υγείας. Η σύγχρονη αντίληψη για τη διοίκηση της ποιότητας στην υγεία διευρύνεται πέρα από τις εσωτερικές διοικητικές λειτουργίες που αφορούν στην παραγωγή της υπηρεσίας. H σχέση χρήστη-παραγωγού είναι θεμελιώδους σημασίας για την ποιότητα των υπηρεσιών και, τελικά, για τη βιωσιμότητα του δεύτερου. Ο πυρήνας της παρούσας ερευνητικής προσπάθειας αφορά στην υπόθεση ότι «οι παραγωγοί και οι ρυθμιστικές αρχές εντός του δημόσιου συστήματος υγείας στη χώρα μας ωφελούνται εάν διαμορφώσουν συστήματα διοίκησης της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας, που να εξετάζουν τη μέτρηση των προσδοκιών των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες». Η προαναφερθείσα προσέγγιση αφορά σε μια μορφή «ειδικού» management, το οποίο συνδέεται με τη Διοίκηση της Ποιότητας, όπου στη βιβλιογραφία συναντάται ως «Διοίκηση Προσδοκιών» (expectations management). Το άρθρο, μετά από μια ανασκόπηση της διεθνούς βιβλιογραφίας της «ποιότητας των υπηρεσιών» (service quality), παρουσιάζει ένα δομικό μοντέλο (structural model) που έχει ως κεντρικό άξονα τις προσδοκίες των χρηστών από τις υπηρεσίες υγείας. Το μοντέλο ονομάζεται "PATIENTQUAL" και είναι προσαρμοσμένο για το δημόσιο τομέα της υγείας.

Λέξεις ευρετηρίου: Διοίκηση ποιότητας, Διοίκηση προσδοκιών, Ποιότητα υπηρεσιών, SERVQUAL, Υπηρεσίες υγείας.