Τελ. ενημέρωση:
   29-Mar-2022
 

Αρχ Ελλ Ιατρ, 39(2), Μάρτιος-Απρίλιος 2022, 227-235

ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Αξιολόγηση της ποιότητας των νοσηλευτικών υπηρεσιών
ενός δημόσιου νοσοκομείου της Αθήνας με το μοντέλο SERVQUAL

Α. Γαλανάκης, Α. Γούλα
Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Διοίκησης και Διαχείρισης Υπηρεσιών Υγείας
και Κοινωνικής Φροντίδας, Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Σχολή Διοικητικών,
Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημών, Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής, Αθήνα

ΣΚΟΠΟΣ Η διερεύνηση του επιπέδου ποιότητας των παρεχόμενων νοσηλευτικών υπηρεσιών σε ένα δημόσιο γενικό νοσοκομείο της Αθήνας με βάση την ικανοποίηση των ασθενών.

ΥΛΙΚΟ-ΜΕΘΟΔΟΣ Αξιοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL, το οποίο έχει χρησιμοποιηθεί επιτυχώς για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών σε διάφορους κλάδους, περιλαμβανομένου του τομέα υγείας. Η ποιότητα των παρεχόμενων νοσηλευτικών υπηρεσιών αποτιμήθηκε στη βάση της ικανοποίησης των ασθενών και, ειδικότερα, στον προσδιορισμό του χάσματος μεταξύ των προσδοκιών τις οποίες διατηρούν για τις υπηρεσίες που πρόκειται να τους παρασχεθούν και των αντιλήψεων τις οποίες οι ίδιοι σχηματίζουν μετά την παροχή των υπηρεσιών υγείας. Διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα, με την ερευνητική μέθοδο της μελέτης περίπτωσης, σε ένα δείγμα 120 νοσηλευομένων ασθενών, που ελήφθη με αναλογική στρωματοποιημένη τυχαία δειγματοληψία.

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Έλλειμμα ποιότητας ανιχνεύτηκε και στις πέντε διαστάσεις του μοντέλου, με τα υψηλότερα αρνητικά χάσματα να καταγράφονται στις διαστάσεις της ενσυναίσθησης και της αξιοπιστίας. Διαπιστώθηκε σημαντική θετική συσχέτιση ανάμεσα στις πέντε διαστάσεις ποιότητας των νοσηλευτικών υπηρεσιών, με την υψηλότερη να εντοπίζεται μεταξύ των διαστάσεων της διασφάλισης και της αξιοπιστίας. Η ικανοποίηση των ασθενών διαφοροποιείτο σημαντικά ανάλογα με το μορφωτικό τους επίπεδο, με τους ασθενείς χαμηλότερου μορφωτικού επιπέδου να είναι λιγότερο δυσαρεστημένοι από τους αντίστοιχους υψηλότερου μορφωτικού επιπέδου. Η διάσταση της διασφάλισης είχε τη μεγαλύτερη συνεισφορά στην εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων νοσηλευτικών υπηρεσιών, ενώ η διάσταση των υλικοτεχνικών υποδομών τη μικρότερη.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Η βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων νοσηλευτικών υπηρεσιών του νοσοκομείου μπορεί να επιτευχθεί με στοχευμένες παρεμβάσεις της διοίκησης στο σύνολο των διαστάσεων του μοντέλου SERVQUAL, με έμφαση στις διαστάσεις όπου εντοπίζονται τα υψηλότερα αρνητικά χάσματα.

Λέξεις ευρετηρίου: Διοίκηση ποιότητας στην υγεία, Ικανοποίηση ασθενών, Ποιότητα υπηρεσιών υγείας, SERVQUAL.

© Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής